Contexte du projet
Clinitex est une entreprise de nettoyage de locaux professionnels implantée depuis plus de quarante ans sur le territoire français. Dans un souci de digitalisation des processus internes, l’entreprise avait mis en place une Progressive Web App (PWA) destinée à faciliter la vie administrative de ses agents d’entretien : consultation des plannings, communication avec le manager, pointage, gestion de missions…
Mais malgré son déploiement à grande échelle, l’application restait peu utilisée. Les retours informels faisaient état d’un outil “trop chargé”, difficile à comprendre et mal adapté au quotidien des agents. Clinitex a donc souhaité comprendre les raisons de cet échec et trouver les leviers pour construire une version réellement utile et utilisée.
Approche
Le projet a démarré par une phase d’immersion terrain. Nous avons mené une trentaine d’entretiens auprès d’agents d’entretien et de managers de proximité, répartis dans plusieurs régions. Ces échanges ont été réalisés en présentiel et en visio, selon les contraintes opérationnelles. L’objectif était de reconstituer l’expérience vécue en partant des usages réels et des contraintes du quotidien.
Cette exploration nous a permis de cartographier l’ensemble des points de contact avec l’application, de repérer les moments de blocage et de mettre en lumière les usages détournés, parfois symptomatiques d’un outil inadapté. Il est vite apparu que la richesse fonctionnelle de la PWA, pensée initialement comme un avantage, était en réalité l’un de ses plus gros handicaps : trop de modules, une hiérarchie confuse, et surtout, aucune lisibilité sur ce qui était réellement attendu de l’utilisateur à un instant donné. Un point fondamental est également rapidement apparu : une partie significative des agents d’entretien maîtrisent mal le français. L’application, disponible uniquement en français, excluait de fait une part importante des utilisateurs finaux. C’est ce constat qui nous a conduit à intégrer dès la refonte une fonction de sélection de langue, avec des traductions proposées en plusieurs langues couramment parlées par les équipes. Cette seule évolution a eu un impact direct et mesurable sur l’adoption de l’outil.
Challenge
Le cœur du problème n’était pas technologique, mais d’usage. L’application avait été conçue avec l’ambition d’outiller largement les agents d’entretien, mais sans s’appuyer suffisamment sur la réalité de leur terrain, de leurs contraintes et de leur rythme de travail. Résultat : un outil dense, peu lisible, et massivement ignoré dans les faits. Le défi principal n’était pas de rendre l’outil plus “joli”, mais de le rendre véritablement utile, accessible et utilisable pour des profils très éloignés du digital. Il fallait aussi trouver une forme d’équilibre : proposer des interfaces suffisamment épurées pour être maîtrisées rapidement par des utilisateurs peu familiers du numérique, tout en maintenant un niveau de robustesse suffisant pour répondre aux besoins opérationnels des managers.
Il fallait donc sortir d’une logique de “couvrir tous les cas” pour recentrer la solution sur l’essentiel.
Solution
À l’issue de la phase de recherche, nous avons pris une décision forte : repenser complètement l’application autour de cinq fonctionnalités clés, identifiées comme essentielles à la fois pour les agents et les managers. Ces fonctionnalités — la consultation des plannings, le pointage, la messagerie avec le manager, la déclaration d’incident, et l’accès à la commande de produits d’entretien— ont été redesignées selon une logique mobile first, avec une navigation ultra simplifiée et un accès en moins de deux interactions.
La commande de produits d’entretien a été entièrement repensée : plutôt que de demander à l’agent de chercher dans un catalogue complexe, les produits fréquemment commandés sont proposés par défaut. De plus, chaque fiche produit a été enrichie de pictogrammes explicites pour indiquer les tailles, formats et conditionnements (ex. petit vs grand format), afin d’éviter les erreurs fréquentes observées lors des entretiens.
Chaque interface a été testée et itérée à partir de prototypes interactifs. La suppression de modules superflus a été vécue comme une libération par les utilisateurs : moins de choix, mais plus de clarté. Le sentiment de “maîtriser l’outil” a progressivement remplacé celui de “ne pas savoir quoi faire”.
Résultats
La nouvelle version de l’application a été perçue comme plus accessible, plus utile et surtout plus en phase avec les besoins réels des agents de terrain. L’intégration du choix de langue a permis une adoption élargie de l’application. Le SUS score a progressé de 46 à 81, signe d’une nette amélioration de la perception d’utilisabilité.
En phase pilote, le taux d’usage hebdomadaire est passé de 28 % à plus de 75 %, avec un taux de réutilisation supérieur à 80 % dès la deuxième semaine. Le SUS score mesuré après redesign a atteint 81 (contre 46 initialement), traduisant une nette amélioration de l’utilisabilité perçue.
Les agents ont souligné la clarté des écrans, la facilité d’accès aux informations clés et le confort d’un outil qui “va droit au but”. Les managers ont également constaté une augmentation des remontées d’incidents via l’app, signe que celle-ci s’inscrivait désormais naturellement dans les routines opérationnelles.
Cette mission a démontré que la valeur d’un produit ne réside pas dans la quantité de fonctionnalités, mais dans sa capacité à répondre, de manière fluide, aux besoins concrets de ses utilisateurs. En redonnant la priorité à l’usage, Clinitex a pu renouer avec l’objectif initial de sa transformation digitale : faciliter le quotidien de ses équipes.
