Contexte du projet
Clinitex, acteur historique du nettoyage professionnel, avait déployé une PWA destinée à simplifier le quotidien de ses agents : planning, pointage, messagerie, incidents, commandes.Malgré une ambition claire, l’outil était largement sous-utilisé. Les retours convergeaient : interface trop dense, manque de repères, parcours confus, et surtout une accessibilité limitée pour des utilisateurs peu familiers du digital dont une part importante ne maîtrise pas bien le français.
Objectifs
• Comprendre les causes réelles de la non-adoption
• Réaligner l’application sur les usages du terrain
• Simplifier drastiquement l’expérience
• Rendre l’outil accessible, utile et utilisable au quotidien
• Recréer de la valeur pour les agents comme pour les managers
Approche
Le projet a démarré par une immersion terrain : une trentaine d’entretiens avec agents et managers, sur plusieurs régions, en présentiel et en visio selon les contraintes opérationnelles.Cette phase a permis de cartographier l’expérience réelle : points de friction, gestes métiers, usages détournés, contournements révélateurs d’un outil inadapté.
Cette exploration nous a permis de cartographier l’ensemble des points de contact avec l’application, de repérer les moments de blocage et de mettre en lumière les usages détournés, parfois symptomatiques d’un outil inadapté. Il est vite apparu que la richesse fonctionnelle de la PWA, pensée initialement comme un avantage, était en réalité l’un de ses plus gros handicaps : trop de modules, une hiérarchie confuse, et surtout, aucune lisibilité sur ce qui était réellement attendu de l’utilisateur à un instant donné. Un point fondamental est également rapidement apparu : une partie significative des agents d’entretien maîtrisent mal le français. L’application, disponible uniquement en français, excluait de fait une part importante des utilisateurs finaux. C’est ce constat qui nous a conduit à intégrer dès la refonte une fonction de sélection de langue, avec des traductions proposées en plusieurs langues couramment parlées par les équipes. Cette seule évolution a eu un impact direct et mesurable sur l’adoption de l’outil.
Constats clés
• Une richesse fonctionnelle excessive qui diluait l’essentiel
• Aucune hiérarchie claire → difficulté à comprendre quoi faire et quand
• Des interfaces pensées “pour” les agents, mais pas “avec” eux
• Un frein majeur ignoré : la barrière linguistique, excluant une part significative du personnel
• Un sentiment global de surcharge → outil rapidement abandonné
Challenge
Le cœur du problème n’était pas technologique, mais d’usage. L’application avait été conçue avec l’ambition d’outiller largement les agents d’entretien, mais sans s’appuyer suffisamment sur la réalité de leur terrain, de leurs contraintes et de leur rythme de travail. Résultat : un outil dense, peu lisible, et massivement ignoré dans les faits. Le défi principal n’était pas de rendre l’outil plus “joli”, mais de le rendre véritablement utile, accessible et utilisable pour des profils très éloignés du digital. Il fallait aussi trouver une forme d’équilibre : proposer des interfaces suffisamment épurées pour être maîtrisées rapidement par des utilisateurs peu familiers du numérique, tout en maintenant un niveau de robustesse suffisant pour répondre aux besoins opérationnels des managers.
Solution
Plutôt que d’ajuster à la marge, la refonte s’est recentrée sur 5 fonctionnalités réellement utiles et systématiquement évoquées en entretiens :
- Consultation des plannings
- Pointage
- Messagerie avec le manager
- Déclaration d’incident
- Commande de produits d’entretien
La commande de produits d’entretien a été entièrement repensée : plutôt que de demander à l’agent de chercher dans un catalogue complexe, les produits fréquemment commandés sont proposés par défaut. De plus, chaque fiche produit a été enrichie de pictogrammes explicites pour indiquer les tailles, formats et conditionnements (ex. petit vs grand format), afin d’éviter les erreurs fréquentes observées lors des entretiens.
Chaque interface a été testée et itérée à partir de prototypes interactifs. La suppression de modules superflus a été vécue comme une libération par les utilisateurs : moins de choix, mais plus de clarté. Le sentiment de “maîtriser l’outil” a progressivement remplacé celui de “ne pas savoir quoi faire”.
Résultats
La nouvelle version de l’application a été perçue comme plus accessible, plus utile et surtout plus en phase avec les besoins réels des agents de terrain. L’intégration du choix de langue a permis une adoption élargie de l’application. Le SUS score a progressé de 46 à 81, signe d’une nette amélioration de la perception d’utilisabilité. Avant même la première ligne de code, la refonte a déjà permis de sécuriser la pertinence du produit, de valider les usages et d’anticiper un fort gain d’adoption. Cette base solide maximise les chances de succès lors du développement et du déploiement.
Cette mission a démontré que la valeur d’un produit ne réside pas dans la quantité de fonctionnalités, mais dans sa capacité à répondre, de manière fluide, aux besoins concrets de ses utilisateurs. En redonnant la priorité à l’usage, Clinitex a pu renouer avec l’objectif initial de sa transformation digitale : faciliter le quotidien de ses équipes.
