Contexte du projet
Le groupe disposait d’un outil de pointage commun à l’ensemble de ses collaborateurs – qu’ils travaillent en magasin, en entrepôt ou au siège. Cet outil, en place depuis plusieurs années, n’avait jamais fait l’objet d’une évaluation UX globale. De nombreux retours terrain faisaient état de dysfonctionnements, de lenteurs et surtout d’un manque de clarté sur ses usages réels. Beaucoup de fonctionnalités étaient perçues comme inutiles, voire incompréhensibles, tant par les collaborateurs que par les managers de proximité.
L’objectif de la mission n’était pas de valider une refonte déjà amorcée, mais de partir d’une page blanche pour comprendre en profondeur les usages, les blocages et les réels besoins des utilisateurs — en tenant compte de la diversité des contextes de travail.
Approche
Nous avons conçu un protocole de recherche hybride à grande échelle, afin de croiser les insights à la fois quantitatifs et qualitatifs.
Un questionnaire a été diffusé à plus de 7 000 collaborateurs répartis dans tout le pays. Son objectif : mesurer la fréquence d’usage, l’accessibilité perçue, la compréhension des fonctionnalités, et le niveau de satisfaction général. En parallèle, nous avons conduit 150 entretiens semi-directifs, avec des collaborateurs aux profils variés : responsables de caisse, préparateurs logistique, managers de rayon, RH locaux, collaborateurs administratifs, etc.
Ces échanges ont été complétés par des immersions terrain dans plusieurs enseignes du groupe, où nous avons observé les usages réels de l’outil en condition de travail. Ces observations nous ont permis de constater des détournements d’usage, des astuces improvisées pour contourner les frictions, mais aussi des moments de blocage liés à des fonctions méconnues ou mal étiquetées.
Enfin, des tests utilisateurs ont été réalisés sur la solution actuelle, avec mesure du SUS score à chaud. Les parcours critiques ont été modélisés, les points de rupture cartographiés, et chaque fonctionnalité a été évaluée à l’aune de son utilité réelle.
Challenge
Le principal défi de cette mission tenait à la variété des contextes d’usage. Un outil de pointage ne se vit pas de la même manière quand on est manager RH au siège, caissier en magasin ou cariste dans un entrepôt à 5h du matin.
Il fallait donc adopter une posture d’écoute active, sans jamais présupposer les besoins, et créer un cadre de recherche qui donne une voix équitable à tous les profils. Cette diversité d’usages et de contraintes a rendu nécessaire une restitution segmentée, capable de révéler les besoins communs, mais aussi les spécificités fortes liées au terrain.
Solution
La mission n'avait pas pour but de produire un design final, mais d'orienter stratégiquement la refonte à venir à partir d'une base d'insights solides.
Nous avons produit une cartographie détaillée des parcours utilisateurs, contextualisés par typologie de métier. Chaque parcours a été annoté avec les irritants majeurs, les points de friction, les éléments non compris ou inutilisés, ainsi que les attentes non couvertes. Nous avons également mis en évidence les écarts de perception entre ce que le système “propose” et ce que les utilisateurs “pensent qu’il fait”.
Enfin, un rapport de recommandations a été rédigé, structuré autour de plusieurs axes : simplification des parcours, suppression ou clarification des fonctionnalités inutilisées, adaptation aux conditions de travail réelles (connexion lente, matériel partagé, absence de clavier dans certains cas), et ouverture à un usage mobile ou déporté.
Résultats
La mission a permis de construire une vision claire, objectivée et partagée de l’expérience utilisateur de l’outil de pointage à l’échelle du groupe.
Le questionnaire a recueilli près de 5 300 réponses (taux de participation de 76 %), révélant que plus de 61 % des collaborateurs ne comprenaient pas l’utilité de certaines fonctionnalités qu’ils utilisent pourtant régulièrement. Le SUS score moyen observé sur la solution actuelle était de 52, révélant un ressenti globalement négatif, en particulier sur les dimensions de contrôle, clarté et efficacité.
Les entretiens ont permis de faire émerger des attentes fortes de contextualisation, de simplification et d’adaptation mobile. Les observations terrain ont quant à elles mis en lumière des écarts importants entre les procédures formelles et les pratiques réelles — un élément clé dans la future conception du produit.
Les livrables ont été présentés à la direction du digital, aux équipes RH et aux sponsors métier, et ont servi de base à l’arbitrage de la roadmap de refonte. Le travail mené a permis de repositionner l’outil non plus comme une simple interface de saisie, mais comme un maillon essentiel de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs de terrain.
