Contexte du projet
ADEO, maison-mère de Leroy Merlin, souhaitait explorer un sujet stratégique : la symétrie des expériences, ou autrement dit, comprendre s’il existe une corrélation entre le bien-être des collaborateurs et la satisfaction des clients. L’objectif de la mission était de concevoir un POC capable de mesurer, croiser et activer les NPS collaborateurs et clients pour outiller les directeurs de magasin dans leur démarche d’amélioration continue.
Or, la majorité des solutions du marché sont pensées comme des outils de reporting classiques : des dashboards graphiques, parfois très complets mais peu adaptés au quotidien du terrain. Ils supposent une capacité d’analyse, du temps de lecture, et un poste fixe autant d’éléments souvent absents dans les conditions de travail en magasin.
Approche
Plutôt que de concevoir un nouveau tableau de bord, j’ai fait le choix de développer une application mobile, pensée spécifiquement pour les usages en mouvement, en rayon, en réunion d’équipe, ou en zone de stockage. Tous les collaborateurs magasins disposent d’un smartphone professionnel, et non d’un ordinateur portable. Il était donc essentiel que l’information “vienne à eux”, au bon moment, sous la bonne forme.
Le cœur de l’expérience repose sur une interface d’alerte et d’action. L’application ne cherche pas à tout montrer, mais à signaler ce qui mérite une attention immédiate. Les insights sont hiérarchisés selon leur criticité ou leur récurrence, et chaque alerte permet d'accéder à des éléments concrets : un score en baisse, un thème qui ressort, ou une série de verbatims clients.
En cliquant sur une alerte, l’utilisateur peut consulter les sujets récurrents, ainsi que les commentaires clients associés. Pour éviter la surcharge cognitive, un résumé automatique généré par IA synthétise les retours liés à un thème, ce qui permet une prise de conscience rapide et contextualisée.
Challenge
Le principal défi de cette mission résidait dans la transformation d’une donnée passive (le NPS) en levier d’action locale, sans alourdir les process ou noyer l’utilisateur dans les chiffres.
Le produit devait s’inscrire dans le quotidien très rythmé d’un directeur de magasin ou d’un manager de terrain. Il fallait donc concevoir une expérience frictionless, centrée sur l'essentiel, capable de traduire une donnée abstraite (score, écart, tendance) en opportunité d’amélioration concrète.
Enfin, le produit devait favoriser l’intelligence collective et le partage de bonnes pratiques entre magasins, dans une logique de réutilisation et d’apprentissage croisé.
Solution
L’application mobile a été pensée comme un outil de pilotage opérationnel basé sur le feedback, capable d’aller bien au-delà de la consultation de scores.
Lorsqu’un sujet prioritaire est détecté (par exemple une baisse du NPS sur l’accueil), l’utilisateur peut accéder à une synthèse des commentaires clients associés, identifiés automatiquement par thème. Ces résumés générés par IA permettent de gagner un temps précieux dans l’analyse.
Depuis cet insight, le collaborateur peut initier un plan d’action. Il peut partir de zéro, ou bien consulter les plans d’action déjà mis en place dans d’autres magasins du groupe sur le même sujet. Chaque plan est accompagné d’un retour d’expérience : succès, échec, explication des résultats, et conditions de mise en œuvre.
L’utilisateur peut dupliquer un plan d’action existant, l’adapter à la typologie de son magasin, et le suivre dans l’application. Une vue synthétique permet de retrouver tous les plans en cours, leur statut, leur thème associé, et les impacts mesurés.
L’interface est volontairement épurée, mobile-first, et animée uniquement autour des indicateurs qui nécessitent action ou vigilance. L’objectif n’est pas de “sur-informer”, mais de créer les conditions d’un pilotage simple, réactif, et fondé sur des signaux faibles lisibles.
Résultats
Le POC a été testé dans un panel restreint de magasins pilotes. Les premiers retours ont mis en évidence une très forte appropriation de l’outil, notamment grâce à son format mobile, jugé beaucoup plus naturel et accessible qu’un dashboard classique.
Plusieurs directeurs de magasin ont souligné qu’ils “prenaient enfin le temps de regarder les verbatims” parce que l’information leur était présentée “de manière claire, synthétique et utile”. La possibilité de dupliquer des plans d’action inspirés d’autres magasins a été vécue comme un levier de solidarité et de montée en compétence dans une logique de réseau.
Enfin, le projet a permis de repositionner la donnée NPS non pas comme un simple indicateur de performance, mais comme un point de départ à la conversation managériale et à l'amélioration continue, au service autant du client que du collaborateur.
