Contexte du projet
Le TMS existant était utilisé dans l’ensemble du groupe, mais son usage restait largement fonctionnel et peu engageant. Bien qu’il ait été intégré aux processus RH obligatoires comme les entretiens annuels, les collaborateurs peinaient à s’y retrouver. L’interface, uniquement disponible sur desktop, limitait fortement son accessibilité sur les postes en magasin ou en entrepôt. De nombreux utilisateurs n’avaient ni le réflexe ni les conditions matérielles pour s’y connecter dans un contexte de travail opérationnel.
Le manque d’intuitivité et l’absence de guidage posaient un vrai problème : l’outil, censé jalonner les temps forts du parcours professionnel, instaurer une culture du feedback et conserver la mémoire des échanges avec les managers, n’était pas compris comme tel. Il était souvent vécu comme une contrainte administrative, déconnectée de la réalité terrain.
Approche
La phase de cadrage s’est appuyée sur une recherche UX approfondie mêlant données quantitatives (Google Analytics, sondages internes, heatmaps via Hotjar) et analyses qualitatives (entretiens utilisateurs, groupes de discussion, tests exploratoires). L’objectif était de mieux comprendre les usages réels du TMS, les incompréhensions liées à ses fonctionnalités et les écarts entre intention managériale et usage collaborateur.
À partir des enseignements recueillis, nous avons formalisé plusieurs profils types de collaborateurs (siège, terrain, logistique, encadrants, RH), chacun avec ses besoins spécifiques, ses contraintes d’accès et son niveau d’autonomie. Des parcours cibles ont été modélisés pour chaque moment clé : lancement d’entretien, définition des objectifs, demandes de feedback, suivi des actions, accès au mentorat. Ces scénarios ont servi de base aux itérations de design.
Challenge
Refondre un TMS ne se limite pas à retravailler l’ergonomie d’un outil RH. Il s’agissait ici de faire évoluer un dispositif stratégique à l’échelle du groupe, utilisé dans des contextes culturels, organisationnels et managériaux très différents.
L’un des enjeux majeurs était la dimension internationale du projet. Le TMS devait être pertinent pour des utilisateurs répartis sur plusieurs continents, avec des pratiques RH variées, des sensibilités culturelles différentes et des attentes contrastées envers l’entreprise. La perception du feedback, la posture managériale ou la façon de parler de ses compétences varient fortement d’un pays à l’autre. Il a donc fallu concevoir des parcours suffisamment flexibles et inclusifs pour s’adapter à ces réalités sans perdre en cohérence globale.
Solution
La solution a été entièrement repensée selon une logique mobile first. L’interface a été conçue pour s’intégrer naturellement dans les usages en situation de mobilité, notamment en entrepôt et en magasin, où les collaborateurs accèdent au TMS depuis un smartphone ou une tablette. Le design a été simplifié, les parcours épurés, et l’ensemble des composants optimisés pour les petits écrans.
Une attention particulière a été portée à la clarté des actions attendues. Le remplissage des questionnaires a été divisé en étapes claires et séquencées, permettant à chacun de progresser pas à pas, sans intimidation ni surcharge cognitive. Chaque module du TMS (parcours, feedback, compétences, mentorat) a été redéfini avec une logique de guidage, de réassurance et de valorisation de l’expérience collaborateur.
J’ai également contribué à l’évolution du design system du groupe en y intégrant de nouveaux composants mobiles et en assurant leur cohérence avec l’existant. Chaque prototype a été testé auprès de panels multiculturels, avec des itérations menées sur la base de feedbacks qualitatifs (entretiens) et quantitatifs (SUS, AttrakDiff, CES, NPS).
Résultats
Le déploiement de la nouvelle version du TMS a rapidement montré une amélioration de l’appropriation et de l’engagement utilisateur.
Le taux de complétion du questionnaire d’entretien annuel a progressé de 54 % à 81 %, principalement grâce à la segmentation du parcours en étapes plus digestes et contextualisées. L’expérience a été jugée plus compréhensible, plus fluide, et moins perçue comme une tâche administrative.
Côté qualitatif, les scores de satisfaction se sont nettement améliorés : le SUS score est passé de 62 à 81, le CES (Customer Effort Score) a chuté de 4,3 à 2,1, et l’AttrakDiff a montré une nette progression de la perception “hédonique” de l’outil, en particulier chez les collaborateurs non cadres. Le Net Promoter Score interne est passé de -4 à +18 dans les 2 mois suivant le déploiement.
Le taux d’usage mobile a quant à lui été multiplié par 3, atteignant 36 % du trafic total sur le TMS, preuve de l’efficacité du virage mobile-first dans les environnements de travail distribués.
