Comment mener une interview utilisateur ?

Quand on parle de recherche UX, il y a une méthode qui revient toujours au centre de mes projets : l’interview utilisateur. Rien n’est plus précieux que de s’asseoir face à une personne, d’écouter son récit, de comprendre ses frustrations, ses habitudes et ses attentes. C’est un exercice à la fois simple en apparence et extrêmement subtil dans la pratique.

Au fil du temps, j’ai appris que réussir une interview utilisateur ne dépend pas seulement des questions que l’on pose, mais aussi de la posture que l’on adopte, de la manière d’écouter et de l’art de rebondir au bon moment. Dans cet article, je vais partager ma manière de préparer, de conduire et d’exploiter ces entretiens, avec quelques exemples concrets qui illustrent leur impact sur la conception d’un produit.

Pourquoi je crois autant aux interviews

On pourrait se dire que les analytics, les sondages en ligne ou les tests automatisés suffisent à comprendre les utilisateurs. Ces outils sont utiles, bien sûr, mais ils ne racontent jamais l’histoire complète. Les chiffres disent ce que les gens font, mais rarement pourquoi ils le font.

L’interview apporte cette dimension qualitative irremplaçable. Elle donne accès à la voix de l’utilisateur, à ses émotions, à ses contradictions parfois. Elle permet de dépasser la surface des comportements pour plonger dans les motivations profondes.

Je me souviens d’un projet dans lequel nous analysions un taux d’abandon très élevé sur une étape de formulaire. Les données ne faisaient que confirmer le problème. Mais c’est lors des interviews que nous avons compris que les utilisateurs ne faisaient pas confiance à la manière dont leurs données allaient être utilisées. Ce n’était pas une question de design d’interface, mais de perception de sécurité. Sans ces échanges, nous serions passés à côté.

La préparation : poser un cadre clair

Avant chaque série d’interviews, je prends le temps de clarifier mes objectifs. Une erreur fréquente consiste à se lancer avec une liste générique de questions. Or, une interview n’a de valeur que si elle répond à une hypothèse précise.

Je commence donc toujours par définir ce que je veux apprendre : est-ce que je cherche à comprendre des usages existants ? À tester l’intérêt pour une idée de fonctionnalité ? À explorer les freins dans un parcours particulier ? Cette intention guide tout le reste.

Ensuite, je construis un guide d’entretien. Ce n’est pas un script rigide, mais une trame souple qui m’aide à garder le cap. J’y note les grandes thématiques que je veux aborder et quelques questions ouvertes pour lancer la discussion. Je veille surtout à ne pas orienter les réponses : il vaut mieux demander « Racontez-moi comment vous faites habituellement… » que « Est-ce que vous trouvez cela simple ? ».

Enfin, je réfléchis au profil des participants. Une interview réussie dépend de la diversité des points de vue. J’essaie toujours d’avoir un panel représentatif des différents usages, même si cela demande plus d’organisation.

Créer un climat de confiance

Le jour de l’entretien, mon premier objectif est de mettre la personne à l’aise. Une interview n’est pas un interrogatoire, c’est une conversation. Je prends donc toujours quelques minutes au début pour expliquer le cadre : il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, je ne teste pas les compétences de l’utilisateur mais le produit, et toutes les remarques sont utiles.

Je m’attache aussi à instaurer une atmosphère bienveillante. Cela peut passer par des petites attentions : remercier sincèrement le participant, lui expliquer l’importance de son retour, montrer que je prends des notes attentivement. Plus la personne se sent écoutée, plus elle ose parler librement, y compris de ses frustrations.

L’art de poser des questions ouvertes

Une bonne interview repose sur la qualité des questions. Avec l’expérience, j’ai appris que les meilleures formulations sont celles qui ouvrent la discussion. Plutôt que de demander « Est-ce que vous aimez cette fonctionnalité ? », je préfère dire « Que pensez-vous de ce que vous venez de voir ? » ou « Comment l’utiliseriez-vous dans votre quotidien ? ».

Les questions ouvertes permettent d’obtenir des réponses riches, parfois inattendues. Elles laissent la place au récit, elles invitent à détailler. En revanche, elles exigent une écoute active de la part de l’intervieweur. Il faut savoir relancer, creuser, demander des exemples concrets.

J’évite aussi au maximum les formulations biaisées. Si je demande « Vous trouvez ça compliqué, n’est-ce pas ? », je ferme déjà la porte à une réponse sincère. Au contraire, si je dis « Qu’est-ce qui vous paraît clair et qu’est-ce qui vous paraît plus difficile ? », je laisse l’utilisateur exprimer sa propre perception.

Observer autant qu’écouter

Une interview ne se limite pas aux mots prononcés. Les gestes, les silences, les hésitations en disent souvent autant que les réponses. J’essaie toujours de capter ces signaux non verbaux. Un sourire, un froncement de sourcils, un temps d’arrêt avant de répondre sont des indices précieux.

Je prends donc des notes détaillées, non seulement sur ce qui est dit, mais aussi sur la manière dont c’est dit. Cela enrichit énormément l’analyse ensuite.

Après l’entretien : transformer les verbatims en enseignements

Une interview ne s’arrête pas à l’échange. La phase d’analyse est tout aussi importante. Je relis mes notes, j’extrais les verbatims les plus significatifs et je cherche à repérer des motifs récurrents.

Ce travail est parfois fastidieux, mais il est essentiel pour donner du sens. L’objectif n’est pas d’accumuler des témoignages isolés, mais de dégager des tendances qui éclairent la conception.

J’aime aussi partager ces résultats sous une forme vivante. Plutôt que de livrer un rapport froid, je raconte des histoires. Je cite les phrases marquantes, je décris les situations observées. Cela permet aux équipes de ressentir l’expérience utilisateur et de s’approprier les enseignements.

Ce que j’ai appris avec le temps

Si je devais résumer, je dirais qu’une interview utilisateur n’est pas un exercice technique mais une rencontre humaine. Elle exige de la préparation, bien sûr, mais aussi de l’écoute, de l’humilité et de la curiosité.

Chaque entretien est une opportunité de remettre en question nos certitudes, de découvrir un angle mort, d’entendre une voix qui n’avait pas été prise en compte. Et c’est cette richesse qui fait toute la valeur de la recherche qualitative.

Conclusion

Mener une interview utilisateur, ce n’est pas cocher une case dans un processus de design. C’est une démarche exigeante, qui demande de l’attention et de la rigueur, mais qui apporte une profondeur inégalée dans la compréhension des besoins.

Chaque fois que j’ai pris le temps de rencontrer des utilisateurs, j’ai vu les bénéfices : des décisions plus justes, des fonctionnalités mieux ciblées, des produits plus pertinents. C’est pourquoi je continue de défendre cette méthode comme un pilier incontournable de la recherche UX.