Pourquoi l’IA doit être pilotée par le design ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises veulent “faire de l’IA”. Les directions s’équipent, les outils prolifèrent, les discours se ressemblent : IA générative, automatisation, prédiction, data, agents autonomes, expérience immersive… Tout semble aller plus vite que la réflexion.
Et pourtant, à chaque vague technologique, le même scénario se répète : on branche, on expérimente, on empile. On ajoute la technologie sur l’existant, comme une couche de peinture sur une structure vieillissante.

Mais l’impact réel, celui qui transforme en profondeur les usages, ne vient pas du branchement. Il vient d’une remise en question plus radicale : celle de la façon dont les gens vivent, comprennent et font confiance à ce qu’on conçoit.
C’est là que le design doit reprendre la main.

L’erreur courante : mettre une couche d’IA sur l’existant

Dans de nombreux projets, j’observe la même tendance : on cherche à injecter de l’IA dans un produit, à le rendre plus intelligent ou plus rapide, sans repenser le fond.
On ajoute un chatbot à un service client, on résume des données avec un LLM, on automatise quelques étapes internes… et on coche la case “innovation”.

Résultat : les systèmes deviennent plus complexes, mais pas plus utiles. Les équipes croulent sous les outils, les utilisateurs ne s’y retrouvent pas, et la promesse de valeur se dilue dans des couches d’API.

Le problème ne vient pas de la technologie, mais du point de départ.
On pense que le progrès viendra du code.
En réalité, il vient du sens.

Le vrai rôle du design : aligner sens, comportement et technologie

Le design n’est pas une couche cosmétique qu’on applique une fois que le produit est “fonctionnel”. C’est la discipline qui relie trois univers souvent disjoints :

• le comportement humain,
• la valeur business,
• et la capacité technique.

Autrement dit : le design est ce qui transforme la technologie en usage, et l’usage en impact.

Quand une entreprise implémente d’abord une technologie, puis appelle le design “pour embellir l’expérience”, elle inverse la logique.
Ce n’est pas au design d’adoucir la complexité, c’est à lui de la modeler dès le départ.

Une IA n’apporte rien si elle ne redéfinit pas l’expérience qu’elle transforme.
Et c’est précisément là que commence une approche design-led : par la question du pourquoi, avant celle du comment.

L’enjeu : réinventer la relation, pas automatiser les gestes

L’erreur la plus fréquente consiste à voir dans l’IA une simple opportunité d’automatisation.
On se dit : “Si le système fait à ma place, je gagne du temps.”
Mais c’est oublier que chaque automatisation modifie la relation entre l’utilisateur et le produit.

Prenons l’exemple d’un parcours de vente.
Une approche centrée sur la technologie va chercher à optimiser des micro-tâches : générer des mails, noter des leads, rédiger des réponses automatiques.
Une approche centrée design va s’interroger sur le lien : comment rendre la relation plus fluide, plus naturelle, plus confiante ?

Peut-être qu’un agent intelligent saura reconnaître le bon moment pour relancer, détecter un changement de contexte, se souvenir d’une préférence, ou reformuler une offre sans être intrusif.
Ce n’est plus de la productivité : c’est de la pertinence relationnelle à grande échelle.

L’IA n’a pas besoin de “plus d’UX”, elle a besoin d’un design de confiance

Derrière chaque système intelligent se cache une question simple : pourquoi l’utilisateur devrait-il lui faire confiance ?

L’enjeu n’est plus de “rendre l’expérience fluide” ou “agréable”, mais de construire une architecture de confiance.
Cela passe par des décisions de design beaucoup plus profondes :

• Comment l’agent se présente-t-il à l’utilisateur ?
• Comment explique-t-il ses actions ?
• Comment gère-t-il l’incertitude ?
• Quand doit-il agir seul, et quand doit-il attendre ?

Ces choix ne relèvent pas du branding ou de l’ergonomie.
Ils relèvent du sens : la façon dont une technologie incarne la promesse d’une marque.

Le design comme moteur de transformation

Chaque fois que j’ai accompagné une entreprise dans une démarche “IA”, j’ai vu la différence entre les projets où le design intervenait en amont et ceux où il arrivait trop tard.

Quand il arrive après, on tente de “corriger” des parcours, de “rendre lisible” une interface, d’ajouter de l’émotion à un produit qui n’en a pas.
Quand il arrive avant, tout change : la réflexion porte sur le comportement, la perception, la valeur perçue. On redessine non seulement le produit, mais le système de décision qui le sous-tend.

C’est pourquoi je parle souvent de design stratégique plutôt que d’UX design.
Le design stratégique pose une question simple : comment cette technologie crée-t-elle réellement de la valeur pour les gens ?
Et il y répond non pas en ajoutant, mais en simplifiant, en recadrant, en révélant les points d’impact.

Comment j’aborde une transformation “led by design”

Je pars toujours du même triptyque : vision, comportement, architecture.

1. Vision : redéfinir la proposition de valeur à l’ère de l’intelligence.
   Que voulons-nous que cette technologie change, et pour qui ?
2. Comportement : observer comment les gens explorent, décident, et interagissent avec le système.
   Comment pouvons-nous leur rendre du pouvoir plutôt que de le leur retirer ?
3. Architecture : structurer le système autour de ces comportements.
   Ce n’est plus un cycle de développement logiciel, mais un cycle d’apprentissage : observer, ajuster, réentraîner, affiner.

Le rôle du design ici n’est pas de “livrer des maquettes”.
C’est de créer le cadre cognitif et émotionnel dans lequel la technologie prendra sens.

Ce que j’appelle “l’expérience agentique”

De plus en plus, je parle d’expérience agentique : un modèle où l’utilisateur ne manipule plus une interface, mais collabore avec un agent.
Le design n’est plus seulement un travail sur les écrans, mais sur la relation entre l’intention humaine et la décision automatisée.

Concevoir cette expérience, c’est :

• définir la personnalité de l’agent,
• sa manière de répondre, d’expliquer, d’apprendre,
• la frontière entre autonomie et supervision.

Le design devient ici une forme d’ingénierie du comportement mutuel. Il structure comment l’humain et la machine s’apprennent l’un l’autre.

Pourquoi l’avenir du design n’est pas visuel, mais stratégique

La technologie évolue plus vite que notre capacité à la comprendre. Chaque mois, de nouvelles capacités apparaissent. Chaque trimestre, des usages s’inventent.
Et dans ce flux, ce qui fera la différence, ce ne sera pas la puissance technique, mais la clarté stratégique.

Les entreprises qui réussiront seront celles qui auront su penser avant de coder. Celles qui comprendront que la valeur ne vient pas du “plus”, mais du “mieux”.

Le design est précisément cette discipline du “mieux” : celle qui structure, hiérarchise, relie. C’est lui qui transforme des promesses technologiques en expériences crédibles et désirables.

En conclusion

“AI-native” ou “future-ready”, peu importe le vocabulaire. Ce qui compte, c’est d’être led by design.
Parce que la technologie n’apporte rien si elle ne change pas la façon dont les gens interagissent, décident et font confiance.

Le design ne vient pas après la transformation : il la rend possible. Et dans un monde où les systèmes deviennent intelligents, autonomes, voire sensibles au contexte, c’est le design qui garde la boussole humaine.

L’IA a besoin de sens pour créer de la valeur. Et le sens, c’est précisément ce que le design sait construire.